Customer Lifetime Value merupakan suatu nilai dan perilaku yang dilakukan oleh setiap perusahaan untuk menjaga hubungan yang baik lebih baik sebagai mitra kerja dengan pelanggan untuk jangka waktu yang relatif lama. Sudah banyak berbagai teori yang mengemukakan masalah ini dan mungkin juga pembaca sudah mengetahui secara detail apa dan tujuan dari CLV. Namun tidak ada salahnya jika saya mencoba untuk kembali berbagi kepada pembaca mengenai Customer Lifetime Value.
Berbicara tentang Customer Lifetime Value (CLV) tentu tidak lepas dari hubungan antara penjual dan pembeli dimana hubungan ini sangat erat kaitannya. Apa sebenarnya pengertian CLV ini. Mungkin sebagian orang yang memposisikan diri mereka sebagai marketing atau akademisi sudah mengetahui banyak istilah CLV tersebut. Para praktisi dan akademis lebih mengartikan bahwa CLV merupakan hubungan yang berkesinambungan antara penjual dan pembeli dalam ukuran waktu yang relatif panjang. Hubungan ini tercipta bukan hanya sekedar sebagai rekan bisnis saja tetapi lebih mengarah ke mitra kerja yang cakupannya lebih luas. Hal ini lahir dari persaingan usaha yang semakin ketat sehingga setiap perusahaan mencoba menghasilkan suatu nilai lebih (Value Added) dari pesaingan mereka yang nantinya nilai lebih tersebut menimbulkan citra yang baik dimata pelanggan. Tuntutan target yang diperoleh dari perusahaan membuat semua pelaku bisnis berpikir keras untuk bersaing memenangkan kompetisi dan meraih pelanggan yang loyal dalam menggunakan produk atau jasa yang mereka tawarkan. Selain itu, hal ini juga dipacu oleh perkembangan Informasi Teknologi yang semakin memudahkan perusahaan untuk mengakses berbagai informasi dan data pelanggan yang kemudian disesuaikan dengan kebutuhan dan tuntutan pelanggan itu sendiri sehingga pelanggan semakin dimanja oleh fasilitas yang ditawarkan dan diberikan oleh perusahaan. Namun satu hal yang harus disadari bahwa fasilitas dan data Informasi Teknologi yang ada hanya merupakan seperangkat alat bantu untuk mencapai tujuan akhir. Yang lebih diperhatikan adalah bagaimana komitmen perusahaan itu sendiri untuk menjalin hubungan terhadap pelanggan serta aplikasi yang diterapkan di lapangan sehingga nantinya hubungan mitra bisnis untuk jangka waktu yang panjang tersebut dapat tercapai.
Pertanyaan yang mungkin akan muncul dibenak kita adalah bagaimana dan parameter apa yang digunakan dalam menghitung nilai CLV tersebut?
Dari beberapa silabus yang ada mengatakan bahwa Customer Lifetime Value menghitung berapa nilai konsumen perusahaan di masa mendatang. Konsep ini dihitung dengan memprediksi berapa produk atau jasa yang akan dibeli oleh konsumen di masa mendatang, berdasarkan data-data historis pembeliannya, dan juga kemungkinan adanya cross selling dari produk lainyang dilakukan oleh pembeli atau pelanggan. Beberapa variabel yang digunakan dalam menghitung CLV yaitu pertama adalah dimensi panjang yang menunjukkan nilai waktu. Kontinuitas seorang pelanggan mempunyai nilai CLV yang tinggi karena menunjukkan frekuensi kunjungan pelanggan tersebut. Dimensi kedua adalah dimensi lebar yang menunjukkan banyaknya pembelian silang (cross selling) yang dilakukan oleh pembeli tersebut dalam mencari produk alternatif. Dimensi terakhir atau yang ke tiga yaitu dimensi tinggi berupa nilai average pembelanjaan yang dilakukan oleh pelanggan setiap kali melakukan transaksi.
Dengan mengetahui nilai CLV dari masing-masing pembeli atau pelanggan, perusahaan bisa menerapkan berbagai macam strategi terhadap pelanggan tersebut dengan mengklasifikasikan pembeli yang ada ke dalam beberapa kategori. Pendekatan terhadap pelanggan tersebut bisa juga berbeda tergantung kategori yang diberikan oleh perusahaan. Perlakuan itu bisa saja dengan memberikan potongan harga berupa discount terhadap pembeli kategori A misalnya atau pendekatan yang lainnya yang membuat pelanggan merasa nyaman terhadap service yang perusahaan lakukan terhadap mereka.
Dengan menerapkan strategi-strategi yang sudah ditetapkan oleh management perusahaan tentunya diharapkan setiap pembeli akan loyal terhadap produk atau jasa yang diberikan sehingga perusahaan tersebut mampu memenangkan kompetisi terhadap pesaingnya dalam memperebutkan hati pelanggan.
sumber : http://harylebang.multiply.com/journal/item/4/Customer_Lifetime_Value
Tidak ada komentar:
Posting Komentar